又是一年3·15消費者權(quán)益日。2015年，客車網(wǎng)將目光從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，聚焦在消費者購車后各企業(yè)的售后服務(wù)上。

　　近幾年來，客車行業(yè)的同質(zhì)化競爭越來越激烈，要想跳出同質(zhì)化和雷同化的桎梏，很多人認(rèn)為創(chuàng)新是關(guān)鍵，然而創(chuàng)新的周期之長以及創(chuàng)新成果的極易被模仿，讓創(chuàng)新更多的時候成為了“可望而不可即”。在調(diào)查過程中，不少用戶表示：在同質(zhì)化競爭下，服務(wù)是營造差異化和體現(xiàn)核心競爭力的重要捷徑，在購車過程中，他們除了注重產(chǎn)品品牌、品質(zhì)外，也非常重視身邊同行對客車企業(yè)售后服務(wù)的評價。

客車網(wǎng)聚焦消費者購車后各企業(yè)的售后服務(wù)

　　客車用戶好評多于不滿

　　那么，對于現(xiàn)有營運品牌車輛的售后服務(wù)，用戶是否滿意呢？記者進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果令人意外：和其他行業(yè)略有不同，記者聽到的回答居然是滿意和認(rèn)可居多。

　　宇通售后服務(wù)體系完善。漢中百仕達(dá)公交董事長陳軍向記者介紹，“我們選車有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前營運的車輛中，宇通客車數(shù)量最多，宇通客車很重要的一個特點就是耐用和節(jié)油，不是其他品牌不好，各個品牌們都在用，但是數(shù)量不多，宇通的品牌影響力、耐用節(jié)油特性、售后服務(wù)等都是國內(nèi)最棒的。尤其值得一提的是，宇通的售后服務(wù)反應(yīng)速度快，只要我們的車出了問題，反應(yīng)非常及時，總能在造成更大影響前把問題解決掉；其次是服務(wù)體系系統(tǒng)完善，包含對我們駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)，傳授專業(yè)的車型維修知識與技巧等。”

　　大金龍售后服務(wù)反應(yīng)及時。黑龍江天元金旅運輸有限公司肇東線總經(jīng)理林延明告訴記者，“我們在選車方面有著嚴(yán)格的要求，目前只選用大金龍等知名品牌。所有車輛都需根據(jù)路線、氣候條件量身定制。從2005年6月份開始，前前后后，我去廈門提車已經(jīng)8次了，之所以持續(xù)與大金龍合作，不僅僅是因為對他們品質(zhì)的信任，更因為大金龍客車的售后服務(wù)。他們反應(yīng)速度很快。只要用戶發(fā)現(xiàn)問題，大金龍售后團(tuán)隊的反應(yīng)總是能做到非常及時，將我們的損失降到最小。還有很多時候，大金龍售后服務(wù)部會主動關(guān)心車輛在運行中是否出現(xiàn)了問題等，讓我們心里特別踏實。”

　　金旅客車售后服務(wù)穩(wěn)健務(wù)實。石家莊裕翔客運有限公司董事長張鐵軍告訴記者，公司近50%的車輛為金旅客車提供，管理決定工藝，良好的工藝水平和企業(yè)文化是保障產(chǎn)品質(zhì)量的根本，為此我們選擇和管理體系完善的企業(yè)合作，金旅的管理可在行業(yè)內(nèi)堪稱優(yōu)秀。多年來，“之所以持續(xù)與金旅合作，不僅僅因為金旅客車品質(zhì)至上，更是因為金旅售后服務(wù)體系的完善，金旅人的做事認(rèn)真、講究誠信，讓我們省心、放心、安心。”

　　海格客車售后服務(wù)很貼心。徐州市公共交通有限責(zé)任公司副總經(jīng)理王宇宙介紹，2013年，我們一次性率先大手筆投放了209輛海格氣電混合公交車。通過這段時間的運營，我們對海格氣電混合動力客車總體評價是高質(zhì)量、高性價比、造型優(yōu)美。但更打動我們的是海格的新能源服務(wù)團(tuán)隊。海格新能源服務(wù)團(tuán)隊一次性電話接通率高達(dá)100%，無論是服務(wù)意識、服務(wù)能力，還是技術(shù)水平均能保障車輛的暢行無憂。

　　中通售后服務(wù)獲用戶認(rèn)可。江蘇泗洪汽車運輸有限公司總經(jīng)理張全雙向記者介紹，公司運營的客車車輛中，97%為中通客車。表現(xiàn)均良好，中通客車不愧為民族客車業(yè)的典范，其40多年專業(yè)生產(chǎn)客車的歷史及多年的技術(shù)積累，使得其產(chǎn)品不僅節(jié)能環(huán)保，而且安全可靠。對于中通客車的售后服務(wù)，張全雙總經(jīng)理也給予了高度評價。他說，中通客車已在泗洪縣建立了售后服務(wù)站，我們只需一個電話，中通客車的售后服務(wù)人員就會立馬到位，把問題在第一時間解決。

　　近年來，放眼國內(nèi)客車行業(yè)，銷售數(shù)量充分說明了“三龍兩通”的領(lǐng)導(dǎo)地位，而銷量的穩(wěn)步增長則反映了用戶對“三龍兩通”客車的信任和認(rèn)可，相信這同樣離不開他們售后團(tuán)隊的努力。

　　售后理念不同但均用心

　　行動表現(xiàn)終歸取決于一定的理念或規(guī)章制度，那么，“三龍兩通”分別有著什么樣的售后理念呢？

　　宇通：為客戶增值，讓客戶感動。為了踐行這一理念，宇通為其生產(chǎn)的產(chǎn)品做出了一流客戶服務(wù)(365天全年無休和“Oncall”24小時)、兩大超長質(zhì)保(車身骨架6年超長質(zhì)保和里程質(zhì)保最長可達(dá)18萬公里)、三項免費服務(wù)(免費提供19項新車報到檢查、新車走合保養(yǎng)和38項安全檢測強制保養(yǎng))、四重專業(yè)體驗(統(tǒng)一的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)、流程和質(zhì)量)、五大品質(zhì)保證(專業(yè)自建宇通4S中心站、一流的技術(shù)專家團(tuán)隊、安心的宇通正品配件、領(lǐng)先的多級質(zhì)檢控制和特有的全車通檢服務(wù))和六項無憂關(guān)懷(完備的車輛信息檔案、免費技術(shù)咨詢支持、主動開展客戶培訓(xùn)、400客戶關(guān)懷熱線、全年多次尊享呵護(hù)活動和服務(wù)結(jié)束3日內(nèi)跟蹤回訪)的六大承諾。

　　大金龍：專業(yè)、快速、客戶滿意。專業(yè)則要求提供24小時專業(yè)維修服務(wù)，為客戶送去專業(yè)知識、技能培訓(xùn)，定期組織專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)，全方位提升服務(wù)能力；同時為用戶免費提供駕駛操作和維護(hù)保養(yǎng)等方面的技術(shù)咨詢與培訓(xùn)，讓每一位用戶掌握正確的產(chǎn)品使用方法；為客戶提供技術(shù)性維修文件支持；定期回訪，傾聽客戶意見，反饋客戶需求，提升服務(wù)品質(zhì)。?快速則要求服務(wù)熱線24小時開通，提供全方位的服務(wù)，服務(wù)做到2小時內(nèi)響應(yīng)；開通配件綠色通道，提供快速便捷的純正配件。客戶滿意則要求服務(wù)零距離，客戶在哪里，服務(wù)就做到那里，締造優(yōu)質(zhì)、快捷、主動服務(wù)新局面。

　　金旅：熱誠、周到、及時、有效。為了讓廣大金旅客戶在買到愛車的同時能享受到稱心的售后服務(wù)，金旅公司在售后服務(wù)體系建設(shè)上狠下功夫，到目前為止，公司完成以下售后服務(wù)體系的建設(shè)：在廈門總部設(shè)立了“客戶服務(wù)中心”，不斷加強和完善維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷提高服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)，實現(xiàn)高效的售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)，不斷豐富的客戶增值服務(wù)功能等。

　　海格：一切面向客戶，一切為了客戶。海格客車突出服務(wù)的速度、方便、效果等基本品質(zhì)屬性，傾力為客戶創(chuàng)造貼心的感受。確立領(lǐng)先行業(yè)的“全國聯(lián)保”服務(wù)，開通急客戶所急的“配件綠色通道”，培養(yǎng)專職敬業(yè)的駐地工程師服務(wù)隊伍，并設(shè)立暢通發(fā)達(dá)的配件供應(yīng)渠道與專業(yè)方便的服務(wù)站點網(wǎng)絡(luò)。

　　中通：關(guān)愛在細(xì)微處。中通客車的服務(wù)戰(zhàn)略追求的是客戶價值的最大化與公司持久的競爭優(yōu)勢。在公司與客戶之間建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的過程中，讓服務(wù)貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后整個過程中，向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，增強客戶對我們的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的贏利與發(fā)展。

　　可見，每個企業(yè)的售后服務(wù)獲得用戶的認(rèn)可都是有管理者智慧與售后團(tuán)隊執(zhí)行的綜合結(jié)果。

　　調(diào)查過程中，也有一些用戶對部分客車制造企業(yè)提出了不滿，如：湖北大力客車、一汽太湖客車等品牌。當(dāng)前，市場競爭愈來愈激烈，客車企業(yè)之間的競爭也已經(jīng)從淺層次的價格競爭轉(zhuǎn)到深層次的服務(wù)競爭，希望所有想生存發(fā)展的企業(yè)都能引起對服務(wù)的足夠重視。