2011年5月25日上午，在青島汽車東站二樓的總經(jīng)理辦公室里，一位70多歲的老人，安靜地等了一個上午，她說，我就是想當(dāng)面跟“溫馨巴士”的“主人”說聲謝謝，中午，從別處開會回來的曲國慶聽到這件事情，趕緊上來招待。“我每天都會坐溫馨巴士去看望我90多歲的老母親，你們的車坐著真舒服，服務(wù)態(tài)度也好，這么長時間以來受到照顧，就想當(dāng)面來給你道個謝！” 老人對曲國慶說。

    曲國慶，何許人也，青島交運集團溫馨巴士有限公司總經(jīng)理。

青島交運集團溫馨巴士有限公司總經(jīng)理

    5月26日下午，第一次見到曲總，記者很難跟想象中的他聯(lián)系起來，在媒體報道中，他更多被塑造成一個爽朗、豪邁的山東漢子，渲染中不免帶些“粗獷、質(zhì)樸”的味道，然而，幾句話聊開，坐在對面的男子，卻給了記者完全不同的印象，精致、有型、思想遼闊，落筆之時，“百變書生”一詞竟忍不住涌上腦海。

    這位不斷接受媒體采訪，卻并不給人浮華之感的老總，說起溫馨巴士來，仿佛有聊不完的話題，卻又一遍遍向記者強調(diào)，“不要宣傳我，要推我們的牌子，我們的服務(wù)真得很好，如果能在全國推開，也就不枉我這一番心思了”。
 

    而“溫馨巴士”到底有怎樣的故事？讓島城人民有這樣的熱愛，這淵源恐怕要從10年前說起了。

    “溫馨巴士”的品牌背景

    據(jù)曲總介紹，“溫馨巴士”的品牌創(chuàng)立者是青島交運的總經(jīng)理劉永康，而這個品牌的創(chuàng)立在當(dāng)時還有個挺有意思的小故事。

    青島市政府為打破公交壟斷局面，拿出6條公交線路公開招標(biāo)，眾多非公交企業(yè)，抓住時機，紛紛競標(biāo)，最后，綜合評比下來，青島交運和天鵝旅游汽車公司分別拿到了5條和1條的經(jīng)營權(quán)，新開通的線路和青島公交集團原有的線路有重復(fù)的地方，客源就成了三家爭奪的焦點，為了競爭，三家單位各出奇招，公交：拿出億元巨資更新車輛，天鵝：推出一周一消毒服務(wù)舉措，而青島交運當(dāng)初拿出的方案是：溫馨巴士樹立品牌。在公交車上路之前就在企業(yè)內(nèi)部全面導(dǎo)入CIS，并在車體、車廂內(nèi)部統(tǒng)一標(biāo)識，全力營造“溫馨巴士”的服務(wù)氛圍。當(dāng)時的青島晚報將之稱為“三國演義”。

青島交運溫馨巴士

    狹路相逢勇者勝，市場化的運營換來了市場的豐碩回報。短短兩個多月時間，“溫馨巴士”在青島市已具有較高知名度和美譽度，并成為6條競標(biāo)線路中效益最好的線路。

    根據(jù)品牌運營理念中的“持續(xù)法則”，創(chuàng)立品牌并非一日之功，需要數(shù)十年的不懈努力，而“溫馨巴士”自2000年在青島31線上首運營，到今天已經(jīng)走過了10個年頭，曲總在采訪中說 “‘溫馨巴士’作為中國首例城市公交服務(wù)商標(biāo)，在過去10年的發(fā)展中，因為其溫馨的服務(wù)理念，已經(jīng)得到了青島市民的認(rèn)可，我們現(xiàn)在的目標(biāo)是，爭創(chuàng)中國馳名商標(biāo)，將我們的溫馨理念推向全國”。

    運營理念決定服務(wù)理念

    “眾所周知，公交是個公益行業(yè)，也是個服務(wù)行業(yè)，這樣的行業(yè)性質(zhì)就決定了，只有提供更貼心的服務(wù)，才能得到老百姓的認(rèn)可，從而建立起一個品牌來。”曲總在采訪中說，“品牌是一個公司無形的資產(chǎn)，是持續(xù)化運營的必須元素。”

    通過貼心服務(wù)來建立一個公交品牌，“溫馨巴士”做為第一個吃螃蟹的人，究竟能拿出什么創(chuàng)新措施呢？而這些創(chuàng)新思想又源于哪里呢？工作人員的一段話解開了謎題：“和有些領(lǐng)導(dǎo)不一樣，曲總對前來反映問題的乘客，不僅不厭煩，他還會親自接待，聽完乘客的意見之后，他總是會靜下心來，認(rèn)真想想怎么改‘溫馨巴士’的很多便民措施都是在這樣的互動后推出的。”

    記者在實際乘車中發(fā)現(xiàn)，溫馨巴士上，的確有很多別出心裁的細(xì)節(jié)，小巧的便民盒、零幣兌換箱、紅色的雨傘、暖氣片、LED燈、便民袋、特別座位上的安全帶、溫馨的提示語、車廂里流淌的音樂等等。曲總說，自“溫馨巴士”創(chuàng)立以來，已經(jīng)推出了20多個獨創(chuàng)的便民服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，“比乘客的需求做得更好”對“溫馨巴士”來說絕對不是口號。

 溫馨巴士內(nèi)飾

    “我們還會持續(xù)不斷地改進我們的服務(wù)設(shè)施，并且把這些服務(wù)項目作為標(biāo)準(zhǔn)堅持下來，我希望這不僅是我們‘溫馨巴士’的標(biāo)準(zhǔn)，將來也能成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)！”曲總向記者表達了自己的期望。

    擴展經(jīng)營 延伸“溫馨”服務(wù)

 
    “溫馨巴士”作為公交服務(wù)行業(yè)的開拓者，它能否將已經(jīng)建立的品牌優(yōu)勢擴展到其他領(lǐng)域呢？曲總在接受采訪時說“‘溫馨巴士’作為一種品牌，其服務(wù)理念已經(jīng)推廣到旗下旅游客車、大包客車、班車等領(lǐng)域，這種推廣在無形中擴展了“溫馨巴士”的服務(wù)理念。”

    “我們會相繼推出雙層觀光客車、校車、海底隧道旅游車，雙層觀光車我們選的是亞星客車，導(dǎo)乘員全部按空乘標(biāo)準(zhǔn)選拔，全程四種語言講解，將打造“地上空乘”的服務(wù)品牌；校車我們會選宇通的“長鼻子”專用校車，目前正在接受青島教育局的審核，將會在下半年慢慢推展開來，；而海底隧道旅游車也將帶領(lǐng)乘客在享受舒服服務(wù)的同時一覽海底風(fēng)光！”曲總說起這些時，眼睛里忍不住閃爍著光芒。

    “溫馨巴士”創(chuàng)始人青島交運集團的總經(jīng)理劉永康說：“‘溫馨’服務(wù)品牌已經(jīng)開始向青島交運的其他領(lǐng)域延伸，不斷培育和正在形成‘溫馨的士’、‘溫馨物流’等溫馨系列品牌。‘溫馨巴士’服務(wù)品牌的無形資產(chǎn)有效運作，已使公司成功地進行了低成本擴張，托管了青島某農(nóng)貿(mào)市場，顯示了‘溫馨’品牌的巨大輻射效應(yīng)”。
 

    “溫馨”在我們常人看來或許只是一種服務(wù)理念，但在曲國慶心中，它卻更像是一種融入生命的，要去不斷完善，不斷向前的夢想，這位思想遼闊，談吐從容的掌舵者，將為我們帶來怎樣全新的溫馨旅程呢，“溫馨巴士”在公交行業(yè)的博弈或許才剛剛開始。