近來，網上一則有關中通客車控股股份有限公司(以下簡稱中通客車)售后服務的報道吸引了記者注意力：2011年1月25日，山西金時輪運輸公司副總經理吳繼明將一面刻有“及時、快捷、高效、誠心、誠信、誠意”的錦旗親自送到中通客車晉冀辦事處，以表達他對中通客車售后服務工作的肯定。中通客車什么樣的售后服務贏取了用戶如此隆重的感謝呢?帶著這個問題，客車網[healthlifehappiness.com]記者專訪了中通客車營銷總公司副總經理由天軍。

中通客車營銷總公司副總經理由天軍接受客車網記者采訪

　　“主動服務”贏來用戶錦旗相謝

　　據由總介紹，1月11日，金時輪運輸公司和榆次聯(lián)通道路運輸有限公司新接的28輛中通客車未能通過年審，原因是山西晉中車管所2011年對行車記錄儀中未輸入車牌號及VIN的車輛不予年審，要求每輛車向車管所交1800元更換車管所的行車記錄儀才能通過年審。晉冀辦服務負責人趙培忠接到反饋后，立即聯(lián)系記錄儀廠家，但得到的回答是最快3個工作日才能解決問題。趙培忠考慮到用戶的急切心情，當即決定從記錄儀廠方獲取所需程序，并連夜趕路前去晉中車管所。

　　次日8點半，在車管所剛剛開始上班時，第一輛輸入車牌號及VIN的中通客車已經在等候工作人員檢驗了，隨后的27輛車也陸續(xù)順利通過年審。按照配件廠的反應速度3個工作日才能解決的問題，中通客車售后服務人員在24小時內就解決了。“這種差別是‘主動服務’的結果，是中通客車‘用戶至上、快速反應’的服務理念引導的結果。如今，這條服務理念已經深深地烙印在山西客戶的心上，也折射到了眾多潛在客戶的心中。”由總自豪地說。

山西金時輪運輸公司副總經理吳繼明向中通客車晉冀服務站贈送錦旗

　　“主動式服務”為用戶愛車保駕護航

　　晉冀服務辦事處獲得用戶肯定只是一個縮影，類似這樣的高效服務在中通客車全國270多家售后服務站時常發(fā)生。“中通客車在與客戶之間建立長期戰(zhàn)略伙伴關系的過程中，讓服務貫穿于產品售前、售中、售后整個過程，向顧客提供超過其期望的‘顧客價值’，增強客戶對我們的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的贏利與發(fā)展。”由總闡述了他對中通客車售后服務工作的理解，“我們的事業(yè)從服務做起，通過提升客戶價值，贏得客戶信任，同時贏得自身發(fā)展。”

　　接車先接受培訓是中通客車主動服務最有代表性的舉措。中通客車有專職的試車員為前來購車的客戶詳細講解車輛的使用方法。“購車前的培訓很重要，因為隨著新技術的應用，用戶可能會對很多先進的配件了解不足。由此產生的不當操作不僅損傷機器，有時甚至會帶來自燃等嚴重后果。”由總強調說，“有的用戶在起步加速時打開了緩速器，不僅影響車輛提速，而且緩速器內部的轉子長時間轉動產生的高溫很容易引發(fā)火災;還有的老司機沿用以前的操作習慣，導致車輛性能不能充分發(fā)揮。以前就有東北用戶反映車輛起步時顫抖，經過服務人員實地檢查，才發(fā)現(xiàn)這位司機沿用以前踩兩腳離合的駕駛習慣，二檔起步。”現(xiàn)在到中通接車的客戶都要經過專門的培訓，經過實地手把手的輔導才能把車開離廠區(qū)。

　　同時，中通客車還在全國范圍內率先實行“溫馨卡”服務，用戶接到車后憑隨車贈送的“溫馨卡”到當?shù)刂型蛙嚪照炯纯色@得一次全車免費檢查和車輛操作保養(yǎng)知識介紹。除此之外，中通客車還在組織技術人員編寫淺顯易懂的產品使用說明書。“以前的說明書內容很少，解說用語也過于專業(yè)，不適合普通用戶查看。我們不僅要做用戶看得懂的說明書，還要把很多車輛保養(yǎng)的貼士融入進去，力求配合用戶保養(yǎng)好愛車。”由總介紹。

　　硬件設施建設與規(guī)范管理是“主動服務”的利器

　　完善的服務體系是高效服務的保障。中通客車目前已經擁有一個穩(wěn)固而完善的產品售后服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)以營銷總公司服務中心為主干，11家駐外服務辦事處為分支，40個中心服務站、270多家特約服務站為觸點，確保重點市場的服務半徑小于30KM，次級市場的服務半徑小于50KM，普通市場的服務半徑小于100KM。

　　除了加大服務站密度，中通客車售后服務自2003年起就采用ERP系統(tǒng)，并把后臺數(shù)據庫與服務熱線400-760-8000完美整合，從而實現(xiàn)了“一車一單”：每輛車所有的配件型號都一目了然，所有的維修記錄均歷歷在目。當用戶通過綁定手機撥打服務熱線時，服務人員的電腦屏幕就會顯示出該用戶的車輛信息。

　　“2010年公司的ERP系統(tǒng)升級成功后，我們售后服務的準確度和有效性得到了大幅提高。服務熱線在接到車主反饋信息后，會立刻把車輛信息以及維修記錄全部發(fā)送給相應的服務人員;在確認故障所在后，我們會準確地找到與之匹配的配件型號，并迅速準確地寄送到用戶所在的服務站，這樣既節(jié)省了用戶的維修成本，又提高了服務站的工作效率。”談到服務系統(tǒng)的硬件建設，由總表示每個服務人員都不是一個人在戰(zhàn)斗，他們的背后均有一個龐大的團隊在協(xié)助支持。

　　中通倡導的“333式服務”是ERP系統(tǒng)中重要數(shù)據的來源之一：客戶接車后，3天呼叫中心會針對車輛是否到家及途中問題等回訪，并記錄到車輛檔案;3周呼叫中心會針對車輛是否掛牌及車輛狀況等回訪，并記錄到車輛檔案;63天后呼叫中心會針對走合保養(yǎng)及車輛運行狀況等回訪，并記錄到車輛檔案……正是這一次次的主動呼叫，一次次的記錄車輛信息，才確保了檔案記錄的完整性，使得服務人員能適時提醒客戶維護和保養(yǎng)，無論客戶有無經驗，都能保障車輛的良好運營。

　　除了加強售后服務硬件設施建設，中通客車還制定了規(guī)范化的服務流程，規(guī)定了詳細的服務標準，定期對在外駐點服務人員進行培訓。在由總的辦公室內，記者看到了很多日常報告，每份報告詳細注明了服務人員所在轄區(qū)出現(xiàn)的機器故障、解決方案、解決進度和服務熱線回訪記錄。

　　對從業(yè)二十多年，從車間一線崗位一步一個腳印走過來的由總來說，客車是再熟悉不過的了，當看到服務人員的工作報告時，其往往對下屬的工作已經了然于胸。“從接到用戶反饋，到回訪確認問題得到解決，才是一次完整的服務過程。我們不僅要把問題快速解決，還通過用戶打分的形式考核服務質量。”

中通客車售后服務人員工作日志

　　在產品競爭日益激烈的今天，沒有良好的售后服務就沒法立足市場，這已經是不爭的事實;通過做好售后服務抓住現(xiàn)有的客戶資源、吸引潛在的客戶群體，已經成為有實力的企業(yè)的一項重點工作。中通客車正是通過一次次主動、高效、快速的售后服務，運用這個買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的“利器”，提高企業(yè)競爭力，謀取企業(yè)穩(wěn)步前行的發(fā)展。