一般來(lái)說(shuō)，客車行業(yè)中企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)可劃分為三個(gè)階段，這三個(gè)階段分別是以“產(chǎn)品”、“品牌” 和“服務(wù)”為核心。就目前的中國(guó)客車行業(yè)而言，已經(jīng)超越了以“產(chǎn)品”為核心的競(jìng)爭(zhēng)階段，正處于以“品牌”為核心的競(jìng)爭(zhēng)階段，而以“服務(wù)”為核心的競(jìng)爭(zhēng)也已初露端倪。對(duì)于“品牌” 競(jìng)爭(zhēng)階段的企業(yè)，以及隨后而來(lái)的“服務(wù)”競(jìng)爭(zhēng)階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，“客戶服務(wù)”的概念和理念已深入人心。在產(chǎn)品和營(yíng)銷手段日益同質(zhì)化的今天，包括“三龍一通”在內(nèi)的各大企業(yè)都紛紛建立了自己的客戶服務(wù)中心，以此來(lái)強(qiáng)化服務(wù)理念，試圖在漸趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

    客戶服務(wù)要全方位、立體化

    讓客戶滿意，除了產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的優(yōu)越，為客戶帶來(lái)真實(shí)的使用價(jià)值以外，還有更為重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。然而，大部分人都把客戶服務(wù)理解為一種售后服務(wù)，認(rèn)為只有當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)了故障，需要廠家維修保養(yǎng)時(shí)才是客戶服務(wù)。誠(chéng)然，售后服務(wù)在客戶服務(wù)的工作中起著至關(guān)重要的作用，但是用戶在選車、用車的過(guò)程中也處處需要各企業(yè)給予足夠的重視和關(guān)懷，使得整個(gè)服務(wù)工作系統(tǒng)化。

客戶服務(wù)要全方位進(jìn)行

    售前服務(wù)是實(shí)施全方位服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，客車銷售目前還是以訂單式為主，這就使得售前服務(wù)工作更有價(jià)值和意義。用戶購(gòu)買的不是客車本身，而是長(zhǎng)期穩(wěn)定的贏利。據(jù)客車網(wǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，第一次購(gòu)買客車需要企業(yè)提供車型產(chǎn)品相關(guān)資料的比例達(dá)到了97.3%，涉及車型、車長(zhǎng)、座位數(shù)、油耗等幾個(gè)比較關(guān)心的問(wèn)題。作為交通運(yùn)輸工具，用戶最關(guān)注的就是能否在短期內(nèi)收回成本、盡快盈利，而他們購(gòu)車的前提是熟悉該廠家的產(chǎn)品和信譽(yù)。因此，開(kāi)通客戶服務(wù)中心、向目標(biāo)客戶群郵寄產(chǎn)品資料圖片、開(kāi)展新品巡展活動(dòng)等都是很好的售前服務(wù)模式。

   
    做好售前服務(wù)是客戶選購(gòu)客車的第一步，在售中服務(wù)中需要做的是專業(yè)化和科學(xué)化。在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品講解的時(shí)候，銷售人員對(duì)車型狀況、性能參數(shù)以及用戶的實(shí)際需要都要做詳細(xì)分析和了解。試想，如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實(shí)力、品牌、技術(shù)、人員都沒(méi)有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)是提升競(jìng)爭(zhēng)力的制勝法寶。

    如今客車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，用戶購(gòu)買車輛時(shí)也已經(jīng)非常理性，選擇車輛時(shí)售后服務(wù)成為一個(gè)重要的參考，老客戶也會(huì)參考車輛的使用以及售后情況選擇是否再次購(gòu)買，因此做好售后服務(wù)，很大程度能夠保留老客戶，吸引新客戶，起到對(duì)銷售成果鞏固和拓展的作用。

    客車是商用車，用戶購(gòu)買車輛基本上都是營(yíng)利性工具，在車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，往往影響到用戶的使用，造成用戶除了車輛維修成本還要承擔(dān)誤班造成的損失，很多用戶對(duì)車輛出現(xiàn)怨言，并非因車輛故障而不滿，而是因?yàn)檐囕v出現(xiàn)故障后，配件難買，維修無(wú)門共同引起的?？蛙嚲W(wǎng)曾在08年12月8日發(fā)布“一條輪胎引發(fā)的思考”一文，通過(guò)一件小事反映出了客車行業(yè)普遍存在的售后服務(wù)問(wèn)題，一個(gè)負(fù)責(zé)人的售后服務(wù)人員的認(rèn)真服務(wù)，往往能夠得到用戶在心理上的認(rèn)可，排解用戶心中的不滿情緒，達(dá)到既提高了服務(wù)質(zhì)量，又避免了因車輛故障而導(dǎo)致的品牌危機(jī)，可以說(shuō)是一個(gè)一舉奪得的好事，售后服務(wù)這個(gè)常講常新的話題值得我們進(jìn)一步提升和改善。

    客戶服務(wù)要及時(shí)性、差異化

    用戶一個(gè)電話打過(guò)來(lái)，能否及時(shí)得到滿意的答復(fù)？用戶在購(gòu)車過(guò)程中所提出的各種要求，能否第一時(shí)間給予妥善解決？據(jù)客車網(wǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，將同樣的采購(gòu)信息發(fā)至幾個(gè)不同企業(yè)，給予回復(fù)速度最快的企業(yè)最終獲得訂單的機(jī)會(huì)是其他企業(yè)的一倍，先不論其產(chǎn)品質(zhì)量和品牌知名度，能夠在第一時(shí)間給予客戶回復(fù)是一種為客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是尊重客戶、服務(wù)客戶的最好體現(xiàn)。

    一個(gè)品牌獲得品牌忠誠(chéng)度很難，往往經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的積累，而打造出差異化的服務(wù)理念無(wú)疑能使品牌推廣變得更加容易。

客戶服務(wù)要及時(shí)有效進(jìn)行

    在客車行業(yè)，無(wú)論什么話題都始終離不開(kāi)宇通，從2004年的“技術(shù)領(lǐng)先”，到2005、2006年的“耐用風(fēng)暴”，再到2007、2008年的“價(jià)值連城”。宇通在市場(chǎng)表現(xiàn)出來(lái)的訴求和活動(dòng)背后，是一步步超越了自身對(duì)產(chǎn)品的迷戀，將發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力清晰聚焦在客戶價(jià)值之上。“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”這個(gè)服務(wù)理念的明確，使宇通跳出單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，以推廣客戶價(jià)值為牽引，領(lǐng)先于行業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)增長(zhǎng)方式升級(jí)，傳遞了宇通帶給客戶的不僅僅是車輛，而是依靠宇通的金牌服務(wù)和品牌形象，與客戶建立立體合作關(guān)系，進(jìn)行更多層次的業(yè)務(wù)往來(lái)，與客戶共同成長(zhǎng)。

    大金龍?jiān)诮衲?月份對(duì)呼叫系統(tǒng)進(jìn)行創(chuàng)新，推出了在線客戶服務(wù)系統(tǒng)，以滿足客戶多樣化的需求，這種“在線服務(wù)”的模式能夠有效及時(shí)地讓用戶與客服人員進(jìn)行在線溝通聯(lián)系。與此同時(shí)，金旅在9月1日推出全新呼叫中心系統(tǒng)，采用售前、售中、售后“三位一體”的服務(wù)模式，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更提升與鞏固了金旅客車作為中國(guó)客車業(yè)一線品牌的形象和地位。

    客戶服務(wù)要持續(xù)性、永久化

    做好一天的客戶服務(wù)是簡(jiǎn)單的，但是幾十年如一日地做好讓客戶滿意的服務(wù)就不簡(jiǎn)單?？蛻舴?wù)貴在堅(jiān)持和，“三分熱度”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)法獲得長(zhǎng)期客戶，只有長(zhǎng)久優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲得客戶的信賴。從用戶售前咨詢的那一刻起，服務(wù)就開(kāi)始了，在用戶選車、購(gòu)車、用車、修車的一系列過(guò)程中，都應(yīng)給予細(xì)致周到的服務(wù)和始終如一的熱情。

    在汽車營(yíng)銷有這樣一句膾炙人口的話：“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠售后服務(wù)賣出去的”，盡管客車行業(yè)的客戶服務(wù)規(guī)模與程度還不能與乘用車相比，但是從近年來(lái)客車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)逐步從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，再到品牌競(jìng)爭(zhēng)，可以預(yù)見(jiàn)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是未來(lái)不可避免的趨勢(shì)和潮流。因此，建立持續(xù)有效的客戶服務(wù)并將其不斷創(chuàng)新完善是占領(lǐng)客車業(yè)高地的重要一環(huán)。