中國(guó)客車在近10年發(fā)展迅速，無(wú)論產(chǎn)品品質(zhì)，還是服務(wù)質(zhì)量都有了很大的改觀。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，截止到2007年底，“三龍一通”的市場(chǎng)份額總和達(dá)到了47.29%，同比增長(zhǎng)5.35%；中通、青年、江淮、黃海、恒通、長(zhǎng)安、亞星、安凱等二線企業(yè)集群的市場(chǎng)份額總和也達(dá)到了30.68%。在這些數(shù)據(jù)的背后，客運(yùn)企業(yè)、公交企業(yè)等大端客戶采購(gòu)占據(jù)了很大的比例，當(dāng)然客車企業(yè)在對(duì)這些大端客戶的服務(wù)方面所做的也早已超出了他們當(dāng)初的承諾，對(duì)那些數(shù)量較少的散戶所做的卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。在2009年牛年新春到來(lái)之際，客車網(wǎng)接到來(lái)自山西大同張先生的多次來(lái)電，他向筆者講述了困擾他三年的痛。

    故事的淵源

    故事要追溯到2005年，張先生從國(guó)內(nèi)一知名客車企業(yè)采購(gòu)了一款6860型39座客車，掛靠在山西大同某客運(yùn)企業(yè)旗下，該車用的是玉柴4112發(fā)動(dòng)機(jī)、綦江5速變速器，其他配置都是按照廠家的推薦配置采購(gòu)。該車運(yùn)行半年后張先生就遇到了“煩心事”，該車在三檔時(shí)，一旦轉(zhuǎn)速達(dá)到2000轉(zhuǎn)左右，以及四檔，轉(zhuǎn)速到達(dá)1200-1500轉(zhuǎn)時(shí)，整個(gè)車輛就開(kāi)始劇烈抖動(dòng)。張先生發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題后，立即找到該品牌客車的當(dāng)?shù)胤?wù)站，服務(wù)人員經(jīng)過(guò)檢修，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)引起抖動(dòng)的原因，就告知張先生無(wú)法解決，后來(lái)張先生連續(xù)多次向廠家投訴，廠家要么不理不睬，要么說(shuō)是張先生的駕駛規(guī)范引起的。

    就這樣一晃三年過(guò)去了，張先生投訴的問(wèn)題一直沒(méi)有得到廠家的解決！當(dāng)張先生把他的問(wèn)題向客車網(wǎng)反映時(shí)，筆者立即向行業(yè)專家，一些企業(yè)工程師咨詢。據(jù)專家講，引起車輛抖動(dòng)的原因多達(dá)數(shù)十種，如車橋因素、發(fā)動(dòng)機(jī)馬力匹配、變速箱搭配、駕駛習(xí)慣等。當(dāng)初筆者也懷疑是張先生的駕駛習(xí)慣原因造成的，但后來(lái)張先生說(shuō)和他一起購(gòu)買該品牌同型號(hào)的幾個(gè)客運(yùn)朋友也發(fā)現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，只是不太嚴(yán)重，才開(kāi)始質(zhì)疑是產(chǎn)品本身的原因。眼看2009年春節(jié)就要到了，張先生向筆者說(shuō)：“我只希望能在2009年春運(yùn)到來(lái)之前，困擾我三年的問(wèn)題能得以解決，每次運(yùn)營(yíng)，車輛一抖動(dòng)我就感到心寒，為此我聽(tīng)了太多的抱怨”。

    故事引發(fā)的深思

    聽(tīng)了張先生的投訴，筆者心中感到一絲凄涼，緣何一個(gè)問(wèn)題拖了三年。在筆者從事媒體工作的兩年，聽(tīng)到了太多這樣的故事，很多個(gè)體客運(yùn)司機(jī)無(wú)奈地說(shuō)：“誰(shuí)讓我們是個(gè)體司機(jī)呢，那些大客運(yùn)公司從來(lái)也沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的事情。難道因?yàn)檫@些客戶是個(gè)體戶，他們的需求就能漠視嗎？”

    在筆者走訪國(guó)內(nèi)很多客運(yùn)企業(yè)時(shí)，當(dāng)問(wèn)及對(duì)對(duì)廠家服務(wù)如何評(píng)價(jià)時(shí)，98%以上的客運(yùn)企業(yè)都說(shuō)表示滿意，其中規(guī)模較大的客運(yùn)企業(yè)表示他們得到的服務(wù)早已多于客車生產(chǎn)企業(yè)當(dāng)初的承諾！相反，據(jù)筆者在北京的幾大客運(yùn)站走訪一些個(gè)體司機(jī)時(shí)得知，他們當(dāng)中只有極少數(shù)的接到過(guò)廠家回訪！

    眾所周知，目前中國(guó)客車的生產(chǎn)呈現(xiàn)三大特性：一是組裝性生產(chǎn)；二是非規(guī)?；a(chǎn)；三是客車行業(yè)的準(zhǔn)入門檻低。三大特性造成了國(guó)內(nèi)客車產(chǎn)品質(zhì)量不一，服務(wù)難以市場(chǎng)化，個(gè)性化的配置讓很多用戶面臨維修難，維修貴的尷尬。前不久筆者就此問(wèn)題也和行業(yè)內(nèi)知名人士進(jìn)行了討論，討論中國(guó)客車什么時(shí)候能像轎車那樣建立“召回制度”，因?yàn)楣P者在跟蹤調(diào)查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，某品牌某個(gè)系列的產(chǎn)品總是出現(xiàn)規(guī)律性故障，這樣的問(wèn)題肯定是產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程中造成的，如果追究責(zé)任肯定是企業(yè)方。但正是因?yàn)檫@三大因素制約，讓客車“召回制度”的建立難以實(shí)施，為此我們只能寄希望于企業(yè)自身“慎獨(dú)”以及國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門建議引導(dǎo)。

    同樣是客車企業(yè)的用戶，面臨同樣的困惑，卻呈現(xiàn)兩種景象，一方是主動(dòng)上門，事前解決；另一方卻投訴無(wú)門，甚至出現(xiàn)了互相推諉，矛盾激化的情況！“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海”，大端客戶固然重要，但分布在我國(guó)各個(gè)地域的個(gè)體散戶的利益也不容忽視，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的成功是由無(wú)數(shù)個(gè)用戶的點(diǎn)滴認(rèn)可積累起來(lái)的。在客戶即上帝的今天，同為上帝，卻呈現(xiàn)天堂與地獄的區(qū)別，背后有太多太多的東西值得我們深思，希望經(jīng)歷了寒冬洗禮的中國(guó)客車企業(yè)能在2009年呈現(xiàn)新的面孔，讓每一個(gè)客戶都能感受到陽(yáng)光的溫暖！