采埃孚銷售服務（中國）有限公司董事總經理汪浩在接受采訪時表示，采埃孚在中國也不斷地在探索中前進，尋求創(chuàng)新和突破。以采埃孚的服務團隊為例，在為客戶服務的過程中引進和創(chuàng)造了多種服務模式，對提高客戶服務及時性、提升客戶滿意度都起到了重要的作用。

采埃孚銷售服務（中國）有限公司董事總經理汪浩

   記者：近幾年來，采埃孚售后業(yè)務部經歷了幾次重大的整合，形成了如今的新組織機構。請問這些舉動是基于怎樣的發(fā)展策略？

   汪浩：正如你所說，采埃孚售后事業(yè)部在這些年進行了多次業(yè)務整合的項目，而且動作都比較大。從2002年薩克斯貿易與倫福德貿易合并成薩克斯貿易，到2008年薩克斯貿易與采埃孚銷售服務合并成為采埃孚 SERVICES（采埃孚服務），再到2010年，采埃孚 SERVICES將商用車、乘用車、以及工程機械三個事業(yè)部的整車制造廠服務部門融合入本業(yè)務部。使得采埃孚 SERVICES成為了真正意義上的采埃孚集團的同時面對整車制造廠服務網絡和獨立售后市場的專業(yè)售后服務部。

   所有這些整合工作其實都圍繞著一個主題：以市場為導向，更好地滿足客戶需求。通過這些整合工作，采埃孚 SERIVCES將集團的核心產品線及品牌整合到一個系統(tǒng)內，使產品覆蓋率最大化，強化品牌效應，并不斷提升自身的產品服務能力，從而能夠滿足同一客戶的多樣化需求，避免同一個客戶在碰到不同采埃孚產品問題時，要花費大量時間找不同的人，也就是我們常說的“one face to customer”。

   不僅僅是售后事業(yè)部，集團現在的Go4采埃孚項目也是基于這種發(fā)展策略。它將原來基于生產地劃分的事業(yè)部重新劃分，新構架將完全以客戶需求一體化為核心。重新整合的采埃孚集團分為四大業(yè)務板塊：乘用車傳動技術、乘用車底盤技術、商用車技術以及工業(yè)技術，而與博世合資的轉向系統(tǒng)部門保持不變。采埃孚 SERIVCES則被定義為這四大業(yè)務部門統(tǒng)一的服務部門。

   記者：針對汽車后市場，采埃孚 SERIVCES未來三年有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

   汪浩：在未來的幾年內，采埃孚 SERVICES主要有幾個方面的重點發(fā)展方向：首先，推進在汽車新興市場如中國的售后業(yè)務發(fā)展，并給予更多的產品及技術支持；第二，在推進汽車后市場業(yè)務的同時，大力發(fā)展非公路產品的服務業(yè)務，如風能變速器維修、軌道傳動產品的維修等；第三，推進綠色生產的環(huán)保理念，大力發(fā)展產品再制造業(yè)務；最后，推進產品電氣化技術（混合動力、Telemetry）的服務準備工作，為即將到來的電氣化時代做好準備。

   如何能夠更好的完成業(yè)務部的使命？首先要技術領先，才能進行產品革新。對于采埃孚 SERVICES而言服務不只是簡單的出售配件或是維修，而是需要為用戶提供全方位的增值服務，要針對不同客戶的不同需求定制不同的方案。這個是我們在中國及香港地區(qū)的長期的工作。如何更好的服務客戶，指定更符合客戶需求的方案。我們服務的產品，覆蓋乘用車，商用車。單就商用車而言，客車與卡車的方案就不同，客車又分為城市交通車輛和長途客車，城市交通車輛需要頻繁的停車、啟動，這與長途客車的運轉系統(tǒng)是有區(qū)別的。所以，我們公司未來就要以集團的規(guī)劃為前提，近一步的發(fā)展我們的網絡覆蓋，將采埃孚SERVICES的售后服務延伸到更為深入和廣泛的區(qū)域，讓采埃孚在中國地區(qū)的售后服務業(yè)務得到長足的發(fā)展。

   記者：采埃孚目前在中國的售后服務模式使用了幾種方式，包括直接服務OEM廠家、設立維修服務點、提供最終用戶服務等，將單一的售后維修轉變?yōu)楫a品的定期維護保養(yǎng)，注重對客戶的技術培訓和技術咨詢等多方面的服務。采埃孚為何選擇在中國以獨自設立銷售服務公司的形式實現售后服務？

   汪浩：采埃孚集團的產品線非常寬，配套的產品也很多。單變速器而言，從乘用車到商用車，從工程機械到船舶，覆蓋了不同的應用領域。采埃孚一貫以技術領先為基礎，產品技術含量都高，很多技術都是專利或專有技術。隨著國內市場的快速發(fā)展，采埃孚及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，采埃孚 PARTS等品牌在內的系列產品以不同的形式進入中國，或配套進口整車，或以進口或者國產化的部件直接配套國內OE客戶，所以如何在產品線如此豐富的前提下，為客戶提供全系列產品的最佳使用體驗，滿足客戶的服務需求，是我們在中國面臨的一大課題。

   我們對自己的要求是：首先要具備先進的服務理念；其次有一支完整的服務團隊，具備專業(yè)的產品知識；同時具有強大的產品技術支持；再次是擁有完善的管理系統(tǒng)（產品數據庫系統(tǒng)、企業(yè)數據庫系統(tǒng)、ISO管理體系等）；最后有合理的服務網絡布局。

   先進服務理念的具體實際表現，就是為客戶，特別是OE客戶，提供更多的非維修類服務。就是，不局限于簡單產品售后維修，而是著重培養(yǎng)和提升客戶自身檢修維護能力，通過對其進行駐廠服務、產品培訓、技術培訓等一系列的前期服務，在其得到優(yōu)良的產品使用體驗的同時，能預先做好防范和檢測，通過這樣的手段降低產品因非質量問題導致的故障。從而讓客戶對采埃孚產品更有信息，進一步的促進產品銷售。要做到這些，單靠服務外包或許是遠遠不夠的。可以說，我們并不完全是以盈利為目地而設立采埃孚 SERVICES業(yè)務部，而是希望能夠通過這個業(yè)務部在售后市場的工作，進一步的提高采埃孚用戶的滿意度，為使用采埃孚產品的客戶提供高效優(yōu)質的服務而設立的。綜合以上的實際情況及國內的客戶需求，采埃孚以獨資形式設立銷售服務公司，最終目標就是：給客戶提供高質量的增值服務。

   記者：在一個完全成熟的汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個產業(yè)的利潤構成中僅占20%左右，零部件的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是從汽車服務業(yè)中產生的。就汽車銷售市場與售后市場的比重來說，中國還是倒掛的。作為汽車后市場的領先企業(yè)，采埃孚如何應對中國汽車市場的這個現狀？具體做法是怎樣的？

   汪浩：中國一貫是采埃孚重視的一個發(fā)展中市場，售后市場方面，中國更是擁有巨大的潛力。采埃孚售后業(yè)務自20世紀80年代初進入中國以來，一直在穩(wěn)步發(fā)展，這與中國汽車售后市場的發(fā)展是密不可分的。

   成熟市場的形成也需要經歷一個發(fā)展的過程，沒有什么事情是一蹴而就的。我們要做的，就是如何將采埃孚所使用的方法和累積的一些經驗，拿出來與行業(yè)伙伴共享，從而能夠助力中國市場以更快的速度發(fā)展完善。舉例來說，采埃孚及其屬下SACHS、LEMORDER及采埃孚 PARTS品牌在歐洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整車制造廠售后配件的質量和性能以及在消費者心目中的位置，這些都是依靠采埃孚一貫以來突出的產品品質和高效的服務而逐漸形成的。