俗話說(shuō)“金杯銀杯不如用戶的口碑”。作為購(gòu)買(mǎi)主體，用戶的購(gòu)買(mǎi)意向能充分反映出產(chǎn)品的卓越品質(zhì)。而上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)便是用戶十分青睞的品牌，近年來(lái)，其市場(chǎng)份額不斷增長(zhǎng)。那么，是什么原因讓用戶如此認(rèn)可上海日野的產(chǎn)品呢？

      品質(zhì)與服務(wù)俱佳

      在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，整車(chē)位于發(fā)動(dòng)機(jī)的上游，從某種意義上說(shuō)，整車(chē)廠也是發(fā)動(dòng)機(jī)廠的客戶。

      華菱星馬就是上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的忠實(shí)客戶。據(jù)了解，華菱星馬自從2004年生產(chǎn)整車(chē)以來(lái)，就與上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)展開(kāi)合作。“我們與上海日野合作多年，其可靠的品質(zhì)讓我們十分信任，而且從我們的售后反饋來(lái)看，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的馬力強(qiáng)勁、出勤率高，是高端重卡用戶的首選。”華菱星馬服務(wù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

      從事攪拌車(chē)業(yè)務(wù)的李先生擁有6輛重卡，均配裝了上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)。對(duì)于該發(fā)動(dòng)機(jī)的品質(zhì)，他贊不絕口：“在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的可靠性十分突出。在3年多的使用時(shí)間中，除了正常的保養(yǎng)外，發(fā)動(dòng)機(jī)基本沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，零部件也不易損壞，與其他國(guó)產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)相比，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量更過(guò)硬而且更省油。在正常保養(yǎng)的情況下，發(fā)動(dòng)機(jī)使用8~10年都不會(huì)有問(wèn)題。”

      由于混凝土攪拌車(chē)經(jīng)常是48小時(shí)連續(xù)工作，這對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)是艱巨的考驗(yàn)。“用了幾年下來(lái)，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)并沒(méi)有出現(xiàn)連續(xù)工作時(shí)機(jī)體熱、水溫高的現(xiàn)象，運(yùn)轉(zhuǎn)良好，非常值得信任。”李先生說(shuō)。

      在談到售后服務(wù)時(shí)，李先生表示，評(píng)價(jià)售后服務(wù)質(zhì)量如何，一方面看服務(wù)人員能不能很快解決問(wèn)題；另一方面就要看服務(wù)人員的態(tài)度。好的品牌更需要售后服務(wù)能夠跟得上。而上海日野的服務(wù)就非常到位，不管什么時(shí)候都能隨叫隨到。

      “此外，上海日野的服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)來(lái)我公司詢(xún)問(wèn)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用情況，并隨時(shí)電話提醒用戶保養(yǎng)車(chē)輛和更換零部件的日期。我們有時(shí)候還沒(méi)注意到的問(wèn)題，他們就早早幫我們發(fā)現(xiàn)了。這種貼心的服務(wù)讓我們感受到了廠家對(duì)我們的重視。”李先生說(shuō)。

      作為上海日野的“老伙伴”，南京雨江公司負(fù)責(zé)人告訴記者，上海日野之所以能夠贏得公司的信任，不僅與產(chǎn)品的高可靠性有關(guān)，還離不開(kāi)上海日野服務(wù)站及時(shí)、到位的服務(wù)支持。“在車(chē)輛交付時(shí)，上海日野特意派出了工程師對(duì)司機(jī)進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)，指導(dǎo)其正確操作和保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)。在此之后，服務(wù)人員也經(jīng)常與我們聯(lián)系，提醒和幫助我們進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)并處理遇到的棘手問(wèn)題。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

      同樣享受到上海日野優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的還有三一重工，其江蘇區(qū)域售后服務(wù)人員說(shuō)：“非常感謝上海日野，是它們優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓三一的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力。由于故障率低、低油耗，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)已獲得大部分終端客戶的認(rèn)可，并使他們獲得了真正的實(shí)惠。”

      服務(wù)水平不斷提升

      雖然得到了用戶的認(rèn)可，但上海日野并沒(méi)有停下腳步，而是繼續(xù)尋求提升服務(wù)水平的方法。近日，上海日野在南京舉辦了地區(qū)客戶座談會(huì)，共同探討如何持續(xù)提升上海日野的服務(wù)品質(zhì)。

      在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司總經(jīng)理助理孫鋼欣表示，上海日野之所以舉行本次座談會(huì)，主要是希望傾聽(tīng)用戶對(duì)上海日野的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等方面的意見(jiàn)。“上海日野始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，零部件領(lǐng)域同樣是我們關(guān)注的重點(diǎn)。2012年，上海日野零配件的不合格率考核指標(biāo)是0.008%，2013年的目標(biāo)是再降低一半。”孫鋼欣說(shuō)。

      為了達(dá)到這一目標(biāo)，上海日野服務(wù)站的代表表示：“我們將本著‘人人都是形象，事事聯(lián)系效益’的理念，努力打造品牌，靠技術(shù)、質(zhì)量和誠(chéng)信面對(duì)每一位用戶，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和配件。”

      降低成本惠用戶

      “隨著用戶對(duì)上海日野產(chǎn)品的普遍接受和認(rèn)可，目前擺在我們面前最重要的問(wèn)題已不是國(guó)產(chǎn)化，而是如何降低用戶的使用成本。”孫鋼欣表示，上海日野一直致力于打造高端發(fā)動(dòng)機(jī)，這勢(shì)必會(huì)存在“兩高”現(xiàn)象（購(gòu)入成本高和后期使用成本高），對(duì)于國(guó)內(nèi)用戶而言，接受起來(lái)并不容易，因此，上海日野的首要工作是弱化“兩高”。

      “首先，我們?cè)诤腺Y過(guò)程和在發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行零部件的國(guó)產(chǎn)化。在此過(guò)程中，為了不降低產(chǎn)品的質(zhì)量，上海日野將國(guó)內(nèi)可以加工制造的零部件國(guó)產(chǎn)化，而關(guān)鍵零部件還是依靠原裝進(jìn)口。”孫鋼欣介紹說(shuō)。
      實(shí)踐證明，上海日野的方針是非常正確的，不僅品質(zhì)得到了保證，用戶也普遍認(rèn)可。

      對(duì)于上海日野來(lái)說(shuō)，又該如何降低用戶的使用成本呢？上海日野相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“原裝進(jìn)口的產(chǎn)品在進(jìn)口過(guò)程中有一個(gè)流程，就是一開(kāi)始只供應(yīng)總成，比如油泵、噴油器，使用的都是日本原裝進(jìn)口的成套產(chǎn)品，所以相比國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，其價(jià)格要高出很多。因此，在關(guān)鍵總成出現(xiàn)故障的時(shí)候，我們只能供應(yīng)總成，不能提供深度維修。不過(guò)從2012年至今，我們所做的一個(gè)主要工作就是大總成件的分解，以保證我們的產(chǎn)品使用成本降到用戶可接受的水平。”

      該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋道：“為了降低用戶的使用成本，我們?cè)谧鲆恍┝悴考偝煞纸獾脑圏c(diǎn)，現(xiàn)在我們把總成分解開(kāi)，如果某些零部件發(fā)生故障或損毀，只要換零件就可以了，不用像以前那樣必須換總成。這樣一來(lái)，客戶的使用成本就能大幅降低。”

      該負(fù)責(zé)人舉例道，以高壓油泵為例，以前其中的任何一個(gè)零件損壞都要換掉整個(gè)油泵總成。但從2013年7月起，就可以直接換小零件。“我們和日方的零件供應(yīng)商已經(jīng)基本達(dá)成共識(shí)，從2013年7月起，油泵、機(jī)油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨(dú)供應(yīng)了。”該負(fù)責(zé)人表示。

      這樣一來(lái)就可以從使用上降低用戶成本，不僅能增加產(chǎn)品銷(xiāo)量，還能使用戶更加信賴(lài)上海日野的產(chǎn)品。