旅行社只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就能輕松租車;2010年1月底，400輛全新旅游車投入運(yùn)營，為旅游車公司化改革平添了一抹亮色;多年來居高的旅游車服務(wù)質(zhì)量投訴率已明顯下降……這一切，得益于我省旅游客運(yùn)體制改革。

　　改革帶來新氣象，旅游車調(diào)派忙而不亂，省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司各項(xiàng)服務(wù)功能日益凸現(xiàn)。公司運(yùn)營半年來，共運(yùn)送游客700多萬人次，無甩團(tuán)、宰客等重大質(zhì)量投訴。改革成效有目共睹，擦亮了海南旅游“窗口”。

　　新體制：從“滾動發(fā)班”變?yōu)?ldquo;網(wǎng)上選車”

　　“現(xiàn)在租車方便多了，只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)，足不出戶就能輕松搞定。”?？诿耖g旅行社有限公司車調(diào)負(fù)責(zé)人萬義春對全新的旅游車調(diào)派模式贊不絕口。

　　這一公開、透明的全新車調(diào)模式，得到了旅行社和車主的普遍認(rèn)可。

　　“這一切，得益于政府鐵心改革旅游客運(yùn)體制。”海南三水旅行社有限公司副總經(jīng)理李達(dá)輝說。

　　旅游客運(yùn)經(jīng)營散亂、無序競爭，使旅游客運(yùn)體制改革迫在眉睫。

　　去年9月29日，以政府為主導(dǎo)的省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司正式啟動運(yùn)行，海南旅游客運(yùn)市場從此破冰。改革的最大亮點(diǎn)是：改過去的“滾動發(fā)班”為“網(wǎng)上選車”，對旅游車實(shí)行“自由選擇、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”的模式。一個公開、公平、公正的旅游客運(yùn)平臺成功搭建起來了。

　　李達(dá)輝說，省旅游客服公司將分散的車輛集中起來統(tǒng)一管理，且統(tǒng)一受理并處理質(zhì)量投訴，這樣我們就放心多了。

　　省交通運(yùn)輸廳廳長董憲曾認(rèn)為，省旅游客服公司不以盈利為目的，而是以管理服務(wù)為職責(zé)，這樣，就能擺脫利益的困擾，全力做好服務(wù)。

　　交通運(yùn)輸部有關(guān)負(fù)責(zé)人近日在海南考察時稱，海南旅游客運(yùn)管理體制改革對全國起到了示范作用。

　　新氣象：服務(wù)質(zhì)量提升 投訴率下降

　　走進(jìn)省旅游客服公司辦公室，最搶眼的莫過于墻上懸掛的10多面錦旗，這些錦旗大多是旅行社贈送的。采訪中，不少旅行社對省旅游客服公司熱情、周到的服務(wù)贊不絕口。

　　“從公司領(lǐng)導(dǎo)到普通職員，他們都盡職盡責(zé)，經(jīng)常超負(fù)荷工作，統(tǒng)籌有序調(diào)派車輛。他們這種任勞任怨的精神令人感動。”海南航空假日旅行社有限公司車調(diào)陳大輝由衷地說。

　　導(dǎo)游李興說，如今旅游車司機(jī)的服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，故意刁難導(dǎo)游、公開索要小費(fèi)的少了。

　　省旅游客服公司總經(jīng)理王密說，公司從不放松對司機(jī)的管理，制定了一整套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和違規(guī)處罰規(guī)定。司機(jī)在出團(tuán)過程中，如服務(wù)態(tài)度惡劣，將被取消其在管理公司上崗資格，3年內(nèi)不得被聘用。截至目前，己有14名索要小費(fèi)、服務(wù)態(tài)度惡劣的司機(jī)被開除。

　　為增強(qiáng)司機(jī)的服務(wù)意識，省旅游客服公司及各客運(yùn)企業(yè)加強(qiáng)了對司機(jī)的崗位培訓(xùn)。

　　通過嚴(yán)抓細(xì)管，旅游車司機(jī)肆意索要小費(fèi)的行為有所收斂，服務(wù)質(zhì)量明顯提升。據(jù)了解，目前公司接到的服務(wù)質(zhì)量投訴逐月減少，今年1月，投訴率為0.74%，2月減至0.56%，3月又降至0.43%。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就旅游客運(yùn)新品牌。采訪中，省旅游客服公司負(fù)責(zé)人向記者透露，公司成立半年來，陸續(xù)接到了不少游客發(fā)來的感謝信，褒揚(yáng)表現(xiàn)突出的司機(jī)。去年11月上旬，司機(jī)王已勝不顧個人安危，挺身保護(hù)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。為此，游客江炳書、鄧金蓮夫婦從上海寄來表揚(yáng)信和一面“見義勇為，一身正氣”的錦旗，對王已勝見義勇為的義舉贊不絕口。

　　新考驗(yàn)：從容應(yīng)對兩大黃金周

　　省旅游客服公司成立僅半年，就成功經(jīng)受了2009年國慶和2010年春節(jié)兩大黃金周的“大考”，旅游客運(yùn)實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)、有序。

　　公司去年9月底剛掛牌運(yùn)營就迎來了首個國慶黃金周，去年10月21日后我省出現(xiàn)了多年來未曾有過的旅游旺季，八方游客蜂涌而至。而當(dāng)時我省共有400多輛旅游車期滿退市，而新招投標(biāo)的400輛旅游新車又未能及時到位，致使運(yùn)力一時吃緊。為此，省旅游客服公司科學(xué)調(diào)配現(xiàn)有運(yùn)力，動用班線車及有關(guān)單位員工接送車加盟旅游客運(yùn)，半年共調(diào)派社會應(yīng)急車4.7萬輛次。該公司還積極協(xié)調(diào)，從北京、廣西、安徽、江西、陜西等8省區(qū)市調(diào)派200多輛旅游車支援我省旅游客運(yùn)。通過科學(xué)調(diào)配運(yùn)力，較好地滿足了旅行社的用車需求，確保了“兩大黃金周”旅游客運(yùn)安全、平穩(wěn)、有序。

　　今年春節(jié)黃金周，我省旅游客運(yùn)首次實(shí)現(xiàn)了“三零一無”的目標(biāo)：旅行社有團(tuán)無車零投訴，旅游車司機(jī)索要小費(fèi)、甩團(tuán)、宰客等服務(wù)質(zhì)量零投訴，高價“炒車”現(xiàn)象零投訴，無一起交通安全責(zé)任事故。

　　“春節(jié)沒有炒車現(xiàn)象發(fā)生，這在以往是無法想象的事。”李達(dá)輝說。

　　成功秘訣全在一個“公”字

　　省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司運(yùn)營半年來，共運(yùn)送游客700多萬人次，無甩團(tuán)、宰客等重大質(zhì)量投訴。目前，公司接到的服務(wù)質(zhì)量投訴逐月減少，今年1月，投訴率為0.74%，2月減至0.56%，3月又降至0.43%。這說明，去年9月開始實(shí)施的我省旅游車改革基本上是成功的。

　　公在公開。改革將過去的“滾動發(fā)班”改為“網(wǎng)上選車”，旅游車真正做到了“自由選擇、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”。而過去的滾動發(fā)班之所以存在經(jīng)營散亂、無序競爭的弊病，就在旅行社對旅游車沒有選擇權(quán)，在于車輛調(diào)度等環(huán)節(jié)存在暗箱操作。可見，陽光是最好的“防腐劑”!

　　公在公心。過去的管理，政府是股東兼董事長，與民爭利;改革后，政府是裁判員兼服務(wù)員，省旅游客運(yùn)管理服務(wù)有限公司以管理服務(wù)為職責(zé)，不以盈利為目的，有效擺脫了利益的困擾。可見，政府的職責(zé)就是提供公共服務(wù)，只有這個定位準(zhǔn)確了，好“經(jīng)”才不會被念歪。

　　有了公心和公開，才能做到公平公正。有了公平公正，改革才能成功。這是海南旅游車改革給我們的啟示。