現(xiàn)在客運企業(yè)之間差異越來越小，如何保持客運企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，我認為惟有從服務品牌的建設與發(fā)展著手，建立起強大的服務品牌競爭優(yōu)勢，才能不斷提高企業(yè)的綜合實力。這不得不讓人想起那句 “二十一世紀是品牌競爭的時代。”

   一、加強客運企業(yè)服務品牌建設的幾點作用

    1、加強客運企業(yè)的服務品牌建設，能更好地滿足不同層次旅客的需求。

    當前，隨著市場競爭主體的增加和旅客日益多元化的需求，公路客運企業(yè)的運輸服務不再僅僅只是單純地把旅客從一個地方運到另外一個地方。旅客需要的是全天候、全過程、全方位、全身心的服務，這就要求湖北企業(yè)必須不斷地提高服務質(zhì)量，形成有本企業(yè)特色的服務品牌，以不斷地滿足不同層次旅客的需求。

    如在新的市場形勢下，可以根據(jù)旅客的不同需求，細化不同的旅客群體，推行差異化服務，例如，現(xiàn)在湖北專門開辟的“綠色通道”候車區(qū)，襄樊商務專車，為高端旅客定制的宜昌雙層豪華大巴，為短途班線的旅客提供高密度發(fā)班便捷化服務等等。

    2、加強客運企業(yè)的服務品牌建設，有利于培養(yǎng)廣大旅客對企業(yè)的忠誠度。

    有人曾經(jīng)說過：“缺乏品牌的企業(yè)往往缺失長期的發(fā)展目標，沒有品牌就沒有消費者的忠誠度。”服務品牌對于湖北客運企業(yè)來說，品牌意味著企業(yè)的誠信、優(yōu)秀的品質(zhì)、市場的認同，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表了企業(yè)的競爭力。品牌很大程度成了旅客選擇的風向標?？瓦\企業(yè)的服務品牌與一般服務的區(qū)別在于服務理念更新、服務標準更高、服務手段更優(yōu)，而且這種服務長期穩(wěn)定可靠。

     現(xiàn)在，湖北省客集團有八大品牌，客運天使服務班、小紅帽服務班、七彩服務班、春天服務班、武漢—黃石、武漢—黃州、武漢—長沙、武漢—滬蓉東四大精品班線。在品牌的建設與發(fā)展中逐步得到社會各界的認可與稱贊。

     在客運企業(yè)的服務品牌建設中，如果更加注重企業(yè)形象的策劃，以此來進一步宣傳企業(yè)，我想這必定更加有利于增加企業(yè)的識別度，有利于廣大旅客的認可性，有利于培養(yǎng)旅客和市民對企業(yè)的忠誠度。

    二、當前客運企業(yè)服務品牌建設中存在的部分問題

    1、客運企業(yè)服務品牌建設缺乏戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性。

    服務品牌建設是一個長期積累的過程，它的培育和發(fā)展往往要經(jīng)過幾年，甚至十幾年，它和企業(yè)發(fā)展目標、市場定位是緊密相聯(lián)的。從品牌名稱的設定、品牌標識的設計到品牌商標的注冊、品牌服務的定位，都需要進行周密的策劃。同時品牌推廣計劃必須充分、細致、連續(xù)，并且有針對性。

    但是，現(xiàn)在國內(nèi)有不少企業(yè)，沒有把服務品牌建設放到增強企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略高度，僅僅把服務品牌的創(chuàng)建理解為不定期地做一、兩次大規(guī)模的廣告宣傳造勢。因此，企業(yè)始終拿不出一個比較完整的品牌建設的長期規(guī)劃和具體實施的方案，導致企業(yè)對服務品牌建設處于缺乏系統(tǒng)性和前瞻性的狀態(tài)。

   2、客運企業(yè)服務品牌建設沒有真正體現(xiàn)“用心服務”的理念。

    服務明星李素麗曾經(jīng)說過:“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。“用心服務”這句話說起來容易，做起來并不簡單。所謂的“用心服務”，就是用心對待旅客，在企業(yè)和旅客間建立忠誠關系，同時察覺旅客需求的變化，及早準備。

     “用心服務”要求在服務理念上，必須要有深刻的轉變，學會換位思考，時時刻刻設身處地地為旅客著想，只有這樣才能站在旅客的角度考慮問題、提供服務，才能力求把工作做得盡善盡美。但是湖北的日常服務中，有時還是強調(diào)客觀相對多一些，為旅客考慮得還不夠多，為旅客服務有時候只停留在口號上或者形式上。

    “用心服務”要求在服務舉措上，時刻關注旅客的需求，不斷拓展服務的范圍，提供個性化的服務，把旅客的滿意作為客運企業(yè)服務的動力。而湖北在服務方面往往是老辦法較多，新點子不多，創(chuàng)新力度不夠。

    3、客運企業(yè)服務品牌建設向內(nèi)外宣傳推介的力度還不夠。

    好酒也怕巷子深。當今社會是信息時代。如果企業(yè)只知道埋頭做事，而不善于對外宣傳，品牌的生命力就會變得很脆弱。久而久之，做事的積極性會逐漸下降，人的惰性會逐步抬升，服務的質(zhì)量也會隨之降低，品牌的力量甚至會不堪一擊。

    品牌宣傳是品牌建設的重要任務之一，要發(fā)揮報紙、電視、廣播、雜志、網(wǎng)絡等媒體的宣傳作用，不斷提高廣告資源投放的準確性，充分借助新聞公關和事件營銷等方式和手段，大力開展服務品牌宣傳，營造“關注&維護品牌”的濃郁氛圍。

    三、加強客運企業(yè)服務品牌建設的3個建議

1、制定規(guī)劃、健全組織，是實施服務品牌的前提。

    客運企業(yè)要從提高本單位管理層次，增進單位內(nèi)部效益的角度出發(fā)，在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的基礎上，制定服務品牌建設的發(fā)展規(guī)劃，把服務品牌的建設和管理納入企業(yè)發(fā)展的長遠規(guī)劃，并隨時根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃進行修正。

   當然，僅有一個好的規(guī)劃和實施方案還是遠遠不夠的。服務品牌必須要有健全的組織機構和明確的人員分工，才能使這項工作長期貫徹下去。為此，可以成立企業(yè)服務品牌推進工作委員會，具體負責品牌推進系列活動的規(guī)劃、策劃、培訓、組織、實施、監(jiān)督、考核和評估等一系列的跟進和后續(xù)工作。

    2、以人為本、提高素質(zhì)，是實施服務品牌的基礎。

    企業(yè)品牌的培育過程實際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過程。員工是企業(yè)服務理念的最終實踐者，無論是服務觀念的轉變還是服務技能的提高，都離不開員工。同時客運服務又不同于一般的生產(chǎn)過程，它包含了諸多的環(huán)節(jié)，只有各個環(huán)節(jié)運作流暢，才能保證使旅客感到舒適和滿意，其中廣大員工的素質(zhì)對提升服務發(fā)揮了決定的因素。

    因此，要整體提高客運企業(yè)的服務質(zhì)量，最根本的是要建立以提升員工綜合素質(zhì)為目標的服務培訓體系，使員工明確服務的宗旨和意義，使員工明確承擔的責任和義務，拓展服務的知識和技能，提高服務的質(zhì)量和水平。

   3、創(chuàng)新服務、完善體系，是實施服務品牌的關鍵。

    品牌不會一蹴而就，一旦停止了發(fā)展和創(chuàng)新，品牌就會黯淡無光。打造服務品牌，就必須對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格的管理，也就是要做好對品牌質(zhì)量的跟蹤管理。對于客運企業(yè)來講，歸根到底一句話，就是要進一步加強服務質(zhì)量管理，在“服務創(chuàng)新”上做足文章，更好地發(fā)揮服務品牌的效應。

    在服務品牌建設工作中，可以建立兩個服務體系。一要建立以旅客為中心的服務過程體系，做到服務流程化、操作規(guī)范化。二要建立以旅客信息為內(nèi)容的服務監(jiān)督體系，對反饋事件及時進行處理，并真正起到“樹一帶百”的榜樣作用和“舉一反三”的警示作用，以此來提高服務質(zhì)量，并最終提高旅客對企業(yè)的忠誠度。

    全國各地的交通運輸企業(yè)都在進行著各自的品牌建設與創(chuàng)新，我相信在省客集團的帶領下，湖北全體省客人的共同努力下，省客集團八大品牌建設與發(fā)展將引領其他同行，共同推動我國公路運輸事業(yè)上一個新臺階。