一年一度的全國春運(yùn)在2011年2月28日落下了帷幕，據(jù)交通部預(yù)估，在為期40天的2011年春運(yùn)中，客流達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的26億人次，在巨大的考驗(yàn)面前，上至國家有關(guān)部委、下至各地市縣政府紛紛出臺(tái)措施，確保旅客順利、安全出行。對(duì)于道路客運(yùn)的主力軍大金龍來說，2011年共有近20萬輛客車投入春運(yùn)服務(wù)工作，如何保證每一輛客車安全高效運(yùn)營，既為營運(yùn)單位創(chuàng)造利益、減少損失，又為乘客提供舒適、安全、快捷的服務(wù)，也成了企業(yè)的工作重點(diǎn)。

　　大金龍售后服務(wù)部副經(jīng)理高宗立告訴記者，公司有著多年服務(wù)春運(yùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在人員支持、備件供應(yīng)、服務(wù)保障方面都建立起了一套成熟的運(yùn)行機(jī)制。針對(duì)2011年春運(yùn)的特點(diǎn)，早在2010年12月底，大金龍就在全國率先成立了400多個(gè)“春運(yùn)服務(wù)小組”，通過走訪，主動(dòng)為客戶送上服務(wù)，為他們進(jìn)行車輛檢測、免費(fèi)保養(yǎng)維護(hù)，并通過對(duì)駕駛員和維修員的現(xiàn)場培訓(xùn)，加強(qiáng)預(yù)防工作，為萬千旅客平安出行保駕護(hù)航，為道路客運(yùn)企業(yè)高效、安全“贏”運(yùn)提供全面支持。

　　據(jù)介紹，大金龍主動(dòng)服務(wù)的工作首先是到客戶中去宣傳平安駕駛意識(shí)。大金龍要求公司工程師和各地服務(wù)站的服務(wù)人員主動(dòng)上門走訪客戶，宣傳安全意識(shí)，并開展現(xiàn)場培訓(xùn)。主動(dòng)服務(wù)的第二項(xiàng)，則是推出免費(fèi)檢測和保養(yǎng)的優(yōu)惠活動(dòng)。此外，除了公路客車，大金龍還針對(duì)公交等集團(tuán)客戶，提供專項(xiàng)服務(wù)，避免春運(yùn)期間公交車出現(xiàn)故障從而給市民出行帶來不便。

　　目前，大金龍?jiān)趪鴥?nèi)的維修服務(wù)站達(dá)到400多家，全國各省市均有布局，多個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份服務(wù)站已經(jīng)延伸到縣級(jí)城市，重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)半徑達(dá)60公里。在2011年春運(yùn)期間，大金龍45個(gè)備件經(jīng)銷商和維修站并肩行動(dòng)，全部投入春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)，數(shù)千名服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，值班電話24小時(shí)開通，并配備了數(shù)十輛服務(wù)車，隨時(shí)待命。

　　“以客戶為中心”是大金龍售后服務(wù)工作的重要理念，永遠(yuǎn)將用戶的需求擺在第一位更是所有金龍人一以貫之的行動(dòng)綱領(lǐng)。高宗立給記者舉了一個(gè)例子，1月29日在陜西省西安市，一位客戶的車輛在西安南環(huán)路發(fā)生車禍，轉(zhuǎn)向后直拉桿被撞彎需要更換。在接到客戶的電話后，大金龍售后服務(wù)人員立即與公司備件物流中心聯(lián)系，但得知倉庫這種配件已經(jīng)用完，而該配件供應(yīng)商已經(jīng)全部放假。隨后，大金龍售后服務(wù)人員又經(jīng)過多方咨詢，終于了解到在廈門基地的生產(chǎn)車間里，還有同等車型的未下線車輛。經(jīng)過請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，大金龍工作人員從這輛車上拆下了這個(gè)備件，并聯(lián)系物流公司發(fā)運(yùn)。2月1日，備件運(yùn)到了西安并及時(shí)裝上，客戶車輛的故障排除了，也贏得了寶貴的春運(yùn)時(shí)間。對(duì)此，西安客戶高興地說：“大金龍的服務(wù)有保障、響應(yīng)速度快，選擇大金龍，就是選擇了放心。”

大金龍工人在廈門為西安客戶拆除急需的備件

　　當(dāng)然，類似這樣的服務(wù)故事在大金龍的日常工作中還有不少。也正是因?yàn)闀r(shí)刻把客戶放在心里，急客戶之所急，想客戶這所想，大金龍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大客戶的認(rèn)同和肯定，“主動(dòng)關(guān)懷，超值服務(wù)”的品牌服務(wù)理念也逐漸深入人心。