2007年初，大金龍“售后服務(wù)部”從銷售公司獨(dú)立出來，并更名為“客戶服務(wù)部”。這并非一次簡單調(diào)整，或無意義的更名，知情者說：“這是大金龍市場戰(zhàn)略的一個(gè)重大調(diào)整”。看來，大金龍已然進(jìn)入了沒有硝煙的激戰(zhàn)——服務(wù)。

　　是什么原因使得大金龍?jiān)阡N售營銷體系上做了戰(zhàn)略調(diào)整？

　　近5年來，中國客車行業(yè)迎來了旅游、客運(yùn)與公交的國內(nèi)市場需求高峰期。同時(shí)，伴隨著國內(nèi)客車技術(shù)水平的不斷提升，中國客車的品質(zhì)逐漸被國際市場所認(rèn)可，海外銷售發(fā)展勢頭更為迅猛。

　　最新的數(shù)據(jù)表明，2007年1至8月，客車行業(yè)的銷售額與去年同期相比增長達(dá)到19％以上。自2005年來，由“三龍一通”構(gòu)成的行業(yè)第一陣營，年銷售額增長均在30％左右。2006年9月，作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業(yè)績和產(chǎn)品市場保有量，正在拷問各家客車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的能力。

　　另一方面說來，當(dāng)市場上的產(chǎn)品成熟，市場競爭將從不斷升級的產(chǎn)品品質(zhì)競爭、無休止的價(jià)格競爭開始轉(zhuǎn)向?yàn)槠放婆c服務(wù)等差異化的競爭。

　　當(dāng)然，優(yōu)秀的售后服務(wù)會促進(jìn)銷售。由于再次購買的消費(fèi)者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，作為客車行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，大金龍欲通過高質(zhì)量的服務(wù)和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進(jìn)行再次購車。

　　理念，服務(wù)轉(zhuǎn)型的源頭

　　“思維引導(dǎo)人的行為。在所有工作中，服務(wù)理念決定一切。”黃志強(qiáng)說，“大金龍‘售后服務(wù)部’改組并更名為‘客戶服務(wù)部’是大金龍高層的決策，反映了大金龍對客戶的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。”

　　與新的服務(wù)理念相對應(yīng)，大金龍首先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)。2007年初，售后服務(wù)部門從大金龍銷售公司單獨(dú)剝離出來，成立單獨(dú)的“客戶服務(wù)部”時(shí)，黃志強(qiáng)出任客戶服務(wù)部副經(jīng)理。重組后的大金龍客戶服務(wù)部包括服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組、技術(shù)支持組、產(chǎn)品課、售后配件課、中心庫。

大金龍內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)

　　有人說，現(xiàn)在各家客車企業(yè)的產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象很嚴(yán)重，技術(shù)水準(zhǔn)也差不多。黃志強(qiáng)并不認(rèn)為這樣，他說，在大多數(shù)客戶的眼里，金龍客車由于多年來高端品牌的定位，其品質(zhì)及技術(shù)含量依然走在行業(yè)前面。但產(chǎn)品與技術(shù)的優(yōu)勢，并沒有讓大金龍停止?fàn)I銷戰(zhàn)略步伐的調(diào)整。從售后服務(wù)，到客戶服務(wù)的理念轉(zhuǎn)變，無疑是積極的。

　　“從關(guān)注‘車’到關(guān)注‘人’，以專業(yè)、主動、快捷的服務(wù)豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵，拓展銷售的外延”是大金龍現(xiàn)今的服務(wù)理念�！熬然鹗健本S修售后服務(wù)已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)今市場競爭的需要，對于客戶的服務(wù)已經(jīng)不再局限于維修。大金龍的服務(wù)內(nèi)涵已拓展為貫穿于售前、售中、售后的服務(wù)。并且對于“車”的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對客戶的“人性化關(guān)懷”。

　　這里黃志強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的不只是整個(gè)公司高層對于服務(wù)的理解，更多的是要求全公司每一個(gè)員工，甚至是整個(gè)服務(wù)隊(duì)伍，包括經(jīng)銷商、維修站點(diǎn)，都要樹立起全心全意為顧客服務(wù)的理念。只有樹立正確的服務(wù)理念，工作人員對工作才會做到盡心盡力，工作態(tài)度才會積極向上，目標(biāo)才會明確。

　　人才，網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)場雙重培訓(xùn)保障

　　就像人難免會生病一樣，再好的車也需要保養(yǎng)和維修，車出了問題并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黃志強(qiáng)強(qiáng)調(diào)，快速診斷出故障原因、優(yōu)秀的維修人才與及時(shí)到位的配件是服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。而人才是重中之重。

　　開展培訓(xùn)，是大金龍保證人才素質(zhì)水平的做法。但是，近年來，由于國內(nèi)客車技術(shù)更新快、新增維修網(wǎng)點(diǎn)多、維修站業(yè)務(wù)人員流動大，定期培訓(xùn)存在人力、物力、財(cái)力投入大、不及時(shí)的問題。如何讓駐外的維修人員得到有效、及時(shí)的培訓(xùn)成為一個(gè)新課題。

　　大金龍客戶服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)組王海英說，大金龍?jiān)谑酆蠓��?wù)CRM網(wǎng)絡(luò)平臺上專辟技術(shù)培訓(xùn)版，從保養(yǎng)、診斷、維修等各個(gè)方面，采用問答、考題、典型案例等多種形式，由技術(shù)支持工程師定期更新內(nèi)容，要求服務(wù)人員及維修站業(yè)務(wù)人員進(jìn)行書面回答，通過網(wǎng)絡(luò)答疑向服務(wù)人員提供技術(shù)支持。

大金龍技術(shù)人員為沙特客戶進(jìn)行售后服務(wù)培訓(xùn)

　　據(jù)介紹，通過這種CRM網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式，一些站點(diǎn)的成功維修方法和成熟經(jīng)驗(yàn)還可以快速向其他站點(diǎn)推廣，大大減少了因重復(fù)遇到同類問題而花費(fèi)的成本。

　　另外，大金龍人力資源部門陳學(xué)勤介紹，公司每年都為客戶服務(wù)部工作人員有計(jì)劃地制定了大量培訓(xùn)課程，以增強(qiáng)他們的服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)水平。2007年初至今，客戶服務(wù)部共制定了45種培訓(xùn)課程，課程內(nèi)容包括底盤故障診斷培訓(xùn)、汽車電器只知識培訓(xùn)、輪胎產(chǎn)品故障培訓(xùn)、線束安裝培訓(xùn)等多種技能培訓(xùn)。

　　配件，物美價(jià)廉、快速及時(shí)是關(guān)鍵

　　俗語說“巧婦難為無米之炊”。維修人員對車輛的故障做出判斷之后，如果需要對客車的零部件進(jìn)行更換，快速及時(shí)地提供優(yōu)質(zhì)的原廠配件成為了第一要務(wù)。

　　大金龍客戶服務(wù)部售后配件課張志堅(jiān)課長強(qiáng)調(diào)，在維修站、維修人員對客戶車輛進(jìn)行零部件更換時(shí)，我們要求所更換配件都必須是原廠配件。此舉是為確保車輛的維修質(zhì)量，穩(wěn)定客車使用安全系數(shù)，保證車輛的整體工作狀況和使用壽命，使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證。

　　無論是家電行業(yè)，還是汽車行業(yè)，配件價(jià)格貴是多數(shù)消費(fèi)者反映共同問題。2007年3月，大金龍客戶服務(wù)部針對消費(fèi)者反映的配件價(jià)格貴的問題，聯(lián)手大金龍財(cái)務(wù)、采購、物流等部門對1000多種價(jià)格不合理配件進(jìn)行全面的價(jià)格梳理、調(diào)價(jià)，讓配件價(jià)格與市場價(jià)格水平更為貼近。同時(shí)，由于某些配件的市場價(jià)格浮動比較頻繁，大金龍聯(lián)合零部件配套商家對零部件價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)。

　　提升配件供應(yīng)的及時(shí)性是增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象的有效手段。大金龍地處廈門，如何將配件快速地發(fā)送到全國各地。在全國各地建立直屬庫，不僅節(jié)約了時(shí)間，而且批量地運(yùn)送節(jié)約了很大一部分成本。

售后維修服務(wù)站點(diǎn)圖

　　2007年大金龍?jiān)谠��?個(gè)直屬庫的基礎(chǔ)上，在浙江增設(shè)了一個(gè)直屬庫，服務(wù)半徑內(nèi)包括上海、江蘇、安徽、江西等整個(gè)華東地區(qū)。同時(shí)，大金龍根據(jù)每個(gè)地方市場情況的不同，儲備不同的配件，這樣可以有效降低呆滯件的庫存。

　　發(fā)展備件經(jīng)銷商是配件供應(yīng)的重要補(bǔ)充，并且可以有效提升及時(shí)性。2007年，大金龍對多年運(yùn)作的維修網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，完善了各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章和制度。通過評審，在全國各地又發(fā)展11家試用配件經(jīng)銷商，同時(shí)取締了1家不符合管理規(guī)定的備件經(jīng)銷商。

　　隨著大金龍產(chǎn)品線的逐步完善，車型越加多樣化，再加上客戶對于產(chǎn)品的個(gè)性化需求，客車零部件的型號更是成千上萬。在這種情況下，制定統(tǒng)一的型號標(biāo)準(zhǔn)成為必須。當(dāng)在備件服務(wù)中出現(xiàn)“一號多件”情況時(shí)，客戶服務(wù)課馬上將情況反映到生產(chǎn)技術(shù)室，請求梳理，并補(bǔ)充全新代碼，避免發(fā)錯件的情況發(fā)生，有效提高效率。

　　CRM，實(shí)施客戶精準(zhǔn)管理的手段

　　雖然，現(xiàn)在的各家企業(yè)都有收集顧客的信息反饋，但并非所有的顧客反饋信息最終都能得到滿意回應(yīng)或解決。只有精準(zhǔn)、有效的回訪才能為企業(yè)的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

　　大金龍客戶服務(wù)部服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組王海英說，客戶回訪工作服務(wù)監(jiān)測的重要手段，通過對用戶的及時(shí)回訪，不僅可以建全補(bǔ)充完整的客戶檔案，重要的是可以將客戶的反饋的問題進(jìn)行歸納分析，用于指導(dǎo)和改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)能力和效率，提高客戶滿意度。

　　客戶購車并非“一錘子買賣”，長期的“合作”才剛剛開始。客戶購車后的使用情況怎么樣，產(chǎn)品使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要改進(jìn)？有沒有定期保養(yǎng)？這些需要商家定期給客戶做一個(gè)簡短的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。這樣做不僅可以增進(jìn)客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到，同時(shí)很大程度有利于促進(jìn)銷售，為企業(yè)帶來新的商機(jī)。

　　2007年1至6月份，大金龍全面完善客戶檔案、建立回訪制度，通過上門、電話及信函訪問三種方式對所有客戶進(jìn)行了回訪，回訪數(shù)量達(dá)到所有客戶數(shù)量的98.61％。回訪的內(nèi)容主要是客戶對產(chǎn)品、維修、服務(wù)質(zhì)量及備件服務(wù)等的評定。同時(shí)客戶服務(wù)課還對提供給客戶的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢測。

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與索賠組陳麗鈺認(rèn)為，自2007年初，客戶服務(wù)部從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型以來，她一直做著一項(xiàng)很有意義、也很重要的工作——大金龍服務(wù)管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的維護(hù)。陳麗鈺介紹說，大金龍CRM系統(tǒng)是通過對各項(xiàng)服務(wù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，是科學(xué)、精益的管理辦法。

　　據(jù)了解，早從2001年開始，大金龍就與華中理工大學(xué)專家一起研發(fā)CRM系統(tǒng)。受當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的局限，當(dāng)年大金龍?jiān)谌珖�市場只完成�?0％的普及。2005年大金龍對CRM進(jìn)行重新研發(fā)，到了去年4月，已經(jīng)在全國各個(gè)維修站點(diǎn)CRM系統(tǒng)普及率達(dá)到100％。

　　陳麗鈺說，CRM系統(tǒng)內(nèi)容包括客戶檔案、維修站檔案、索賠業(yè)務(wù)、二次索賠、舊件管理、質(zhì)量信息反饋等管理，從客戶反饋的信息、數(shù)據(jù)，不僅可以獲取客戶的地址、聯(lián)系方式、購車記錄、維修記錄等，還可定量地知道保修期內(nèi)公司產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，客戶對公司的不滿意主要有那些方面，各占比率是多少，平均單臺車索賠額是多少等。有了數(shù)據(jù)化的CRM管控系統(tǒng)，索賠成本得到了管控，庫存率也大大降低。

　　可以說，透過CRM系統(tǒng)，不僅可以對客戶服務(wù)水平進(jìn)行定量、客觀的評價(jià)，還將這些數(shù)據(jù)反饋到各個(gè)相關(guān)部門，相關(guān)部門再相應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品、技術(shù)、管理等方面的決策。

　　2007年初，作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略調(diào)整的重要一環(huán)，大金龍重組“售后服務(wù)部”并更名為“客戶服務(wù)部”。在這近一年的摸索與改進(jìn)過程中，大金龍的客戶服務(wù)管理不斷地突顯出專業(yè)化、精益化。2007年6月，《運(yùn)輸經(jīng)理世界》雜志一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告指出：在考察售后服務(wù)對品牌忠誠度的影響時(shí)，大金龍的售后服務(wù)在被調(diào)查的客車品牌中處于領(lǐng)先地位，顯示了大金龍?jiān)谑酆蠓��?wù)方面的過人之處。