“只要金旅人在，車隊(duì)就放心。”這是客戶對(duì)廈門金龍旅行車有限公司(以下簡(jiǎn)稱金旅)2009~2010年度服務(wù)工作的評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單的11個(gè)字，是通過金旅454家特約服務(wù)站、13家配件專賣商、167名售后人員的共同努力，通過42545輛次的車輛維護(hù)保養(yǎng)、27075輛次的新車強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)得到的。

　　提升服務(wù)水平

　　不久前舉行的金旅兩年一度的售后服務(wù)年會(huì)上，金旅展示了兩年來一步一個(gè)腳印的售后服務(wù)工作。給記者的印象是，金旅售后服務(wù)工作越來越精細(xì)化、人性化了。

　　2009~2010年度，金旅在全國(guó)范圍內(nèi)增設(shè)特約服務(wù)站98家，其中社會(huì)服務(wù)站90家，內(nèi)部服務(wù)站8家，分布在全國(guó)25個(gè)省(市)、自治區(qū)。

　　2009年9月1日，金旅在原有客戶服務(wù)熱線基礎(chǔ)上，開設(shè)了全新呼叫服務(wù)中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)7×24小時(shí)全天候中英文雙語服務(wù)，能讓客戶在第一時(shí)間獲取更優(yōu)質(zhì)、更全面的服務(wù)與信息幫助。一系列軟硬件的建設(shè)，使金旅服務(wù)效率與質(zhì)量進(jìn)一步升級(jí)。

　　2010年，金旅“誠(chéng)信服務(wù)”升級(jí)，一支支身著連體工裝、精神飽滿的專業(yè)化“綠光特勤隊(duì)”派往金旅服務(wù)第一線，成為金旅誠(chéng)信服務(wù)理念的化身，代表著金旅服務(wù)理念、專業(yè)態(tài)度、精神面貌。

　　金旅“綠光特勤隊(duì)”總?cè)藬?shù)近200人，按區(qū)域劃分為多個(gè)分隊(duì)，各分隊(duì)長(zhǎng)由所在區(qū)域片區(qū)服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任，每支服務(wù)隊(duì)由7~8人組成，不僅包括金旅售后服務(wù)人員，還包括配套廠家(玉柴、濰柴和松芝)的服務(wù)人員。他們?cè)谌珖?guó)范圍內(nèi)開展大型服務(wù)活動(dòng)，通過與客戶零距離接觸、收集一線服務(wù)人員的信息反饋、追蹤合作單位的服務(wù)等方式，對(duì)金旅售后服務(wù)體系的工作進(jìn)行全面調(diào)查，完善金旅售后服務(wù)中心相關(guān)政策，規(guī)范服務(wù)體系。

　　加強(qiáng)備件管理

　　有了高效、高質(zhì)量的服務(wù)體系，備件成為關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)關(guān)鍵因素。

　　目前，金旅已在全國(guó)主要城市設(shè)立12個(gè)備件中心庫，選定13家配件專賣商，吸收11家特許銷售商，并不斷加大中心庫月度配件儲(chǔ)備計(jì)劃，提高每月儲(chǔ)備計(jì)劃件的周轉(zhuǎn)率。“這兩年，我們加強(qiáng)了備件管理，定期清理庫存，凡是3個(gè)月沒有銷售的備件都退回企業(yè)，減少備件商的資金占用，降低風(fēng)險(xiǎn)。”金旅售后服務(wù)中心主任孫曉告訴記者。

　　為了保證將正規(guī)配件送到用戶手中，金旅開始采用新設(shè)備管理系統(tǒng)。倉庫配件實(shí)行條碼管理，通過精益化管理實(shí)現(xiàn)了專賣商配件申請(qǐng)全程的串聯(lián)、監(jiān)管和跟蹤;實(shí)現(xiàn)了售后配件采購全過程的系統(tǒng)化管理;實(shí)現(xiàn)了售后備件計(jì)劃與缺料的系統(tǒng)化管理;實(shí)現(xiàn)了倉庫物料進(jìn)出庫的追蹤功能。

　　調(diào)動(dòng)服務(wù)站積極性

　　2011年年初，恰逢東北地區(qū)50年一遇的寒冬，室外溫度達(dá)零下30多攝氏度。營(yíng)口客運(yùn)集團(tuán)采購的一批XML6837系列客運(yùn)車輛中，個(gè)別車輛出現(xiàn)停放一夜后氣壓下降過快，儀表盤制動(dòng)氣壓指示變零，報(bào)警器報(bào)警現(xiàn)象。“在第一次維修中，我們加班加點(diǎn)在暖庫中作業(yè)。人站到車下檢查時(shí)，車頂解凍的冰泥水就往眼睛和嘴里掉，服務(wù)人員站在冰冷的泥水中全身濕透。沒想到，費(fèi)了很大功夫修好的車又很快出現(xiàn)同樣問題。服務(wù)站維修人員思想波動(dòng)很大，甚至有人認(rèn)為這是低溫情況下不能解決的問題。金旅區(qū)域經(jīng)理反復(fù)給服務(wù)站工作人員做思想工作，并帶領(lǐng)大家仔細(xì)分析故障原因。在他的幫助下，我們最終徹底解決了問題，獲得了良好評(píng)價(jià)。”東風(fēng)汽車公司營(yíng)口遼南技術(shù)服務(wù)站售后生產(chǎn)廠長(zhǎng)吳勝勇說。

　　“你們的服務(wù)承諾不是口號(hào)，而是行動(dòng)。”深圳市華程交通車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的肯定，代表了廣大用戶的心聲。2009~2010年度，98%的用戶認(rèn)為金旅提供了滿意的服務(wù)。